Botit yritysmaailmassa – tätä päivää vai tulevaisuutta?

Monella julkisella verkkosivulla sivun oikeaan alareunaan ilmestyy nykyään painike, josta voi nopeasti avata keskusteluyhteyden asiakaspalvelijalle tai myyjälle. Yksinkertaisissa kysymyksissä ja aiheissa tämä keskustelu toimii hyvin ja säästää asiakaspalveluresursseja. Myös asiakas hyötyy tästä, koska keskustelun voi lopulta usein lähettää omaan sähköpostiosoitteeseensa.

Keskusteluun voidaan myös sisällyttää enemmän yksityiskohtaisia tietoja puhelinkeskusteluun verrattuna, vaikkapa selainlinkkejä. Mutta kuinka usein tuo asiakaspalvelija on oikea ihminen ja kuinka usen botti?

Mikä ihmeen botti?

Botti tulee siis englanninkielen sanasta bot tai web robot, ja tarkoittaa tässä tapauksessa tietokoneohjelmaa, joka on ohjelmoitu vastaamaan tiettyihin käyttäjän syöttämiin tekstinpätkiin. Yksinkertainen esimerkki botista, joka kertoo tietoja lähtevästä lennostasi:

BOTTI: Hei, kuinka voin auttaa?

SINÄ: Milloin lentoni AY123 lähtee?

BOTTI: Lentosi lähtee klo 19:00 portilta A19 ja on aikataulussa.

Tuollainen botti olisi kuitenkin hitaampi, hankalampi ja epävarmempi verrattuna yksinkertaiseen lomakkeeseen, joka osaa jo kahden kirjaimen jälkeen tarjota valittavaksi pian lähteviä lentoja, sekä näyttää lopputuleman selkeässä käyttöliittymässä.

Entäpä yrityksen sisäisessä käytössä, voisiko HR-botille ilmoittaa tulevasta lomasta ja se tekisi tarvittavat merkinnät eri järjestelmiin ja toivottaisi lopulta vielä kohteliaasti hyvää lomaa? Voisi, mutta vaikkakin taustalla tämä botti osaa tehdä monta eri asiaa, tulee silti miettiä miten monella tavalla käyttäjä voi mahdollisesti tämän tyyppisen pyynnön tai ilmoituksen esittää.

Microsoft panostaa kuitenkin paljon botteihin ja edellä mainituista yksinkertaisista esimerkeistä huolimatta niillä voidaan jo nyt vähentää toistuvia tehtäviä. Botit voivat vaikkapa haarukoida asiakkaan ongelmaa ennen vastuun siirtämistä ihmiselle tai tarjota alkuvaiheen viankorjausohjeita – ”Onko virtajohto seinässä?”

Entä jos botti ymmärtäisikin puhetta ja osaisi puhua, muuttuisiko loppukäyttäjän kokemus näissä kahdessa esimerkkitapauksessa? Ehdottomasti. Siihen suuntaan edetään kovaa vauhtia ja laitteita on jo saatavilla maailman valtakielillä ja -markkinoilla. Amazonin Alexa, Googlen Assistant ja Microsoftin Cortana ovat pohjimmiltaan puhuvia ja puhetta ymmärtäviä botteja.

Yritykselle oma botti

Palataan kuitenkin yritysmaailmaan ja botteihin. Jo nyt voit rakentaa oman bottisi esimerkiksi Microsoft Azuren Bot -palveluun. Yksinkertaisen demoluontoisen botin saa luotua nopeasti, mutta se ei tarkoita että palvelu ei soveltuisi hyvinkin kehittyneiden bottien alustaksi. Käyttäjät voivat jutella Azure Bot -palvelussa olevan botin kanssa eri välineillä: sähköpostilla, Skype for Busineksella (SfB), verkkosivulle upotettavalla komponentilla tai Microsoft Teamsin kautta.

Näissä neljässä eri tavassa on omat puolensa ja soveltuvin riippuu paljolti siitä mitä botti tekee.

• Sähköpostikeskustelu tuntuu sähköpostikeskustelulta vaikka vastassa onkin botti mutta toimii hyvin jos botti palauttaa hieman jäsennellympiä vastauksia , esim. ”Saisinko raportin asiasta X”.
• SfB-botti vastaa perinteistä Skype-keskustelua.
• Verkkosivukomponentti voidaan laittaa vaikkapa intranettiin, tai vielä parempia käyttötapauksia voisi löytyä extranetistä. Tämä tapa mahdollistaa käytännössä rajattomat mahdollisuudet sillä käyttöliittymä on täysin omassa hallinnassa.
• Microsoft Teams kuitenkin yhdistää varsin hyvin tapojen vahvuudet, ja tarjoaa paljon muutakin, esim. mahdollisuuden esittää botin vastauksen alareunassa vastauspainikkeita, tai näyttää botin tietoja erillisessä välilehdessä. Merkittävät vajavaisuudet tällä hetkellä Teamsin boteissa ovat, että botti-keskustelut ovat vain 1 vs 1, ja (silti) botille vastatessa tulee vastauksessa olla @botin_nimi.

Ensimmäisen aallon yritysbotit ovat siis jo tätä päivää. Ehkä teknistä toteutusta merkittävämpää tällä hetkellä onkin keksiä järkeviä käyttötapauksia, joissa botteja voisi hyödyntää.

Oletko koskaan miettinyt onko verkkosivun asiakaspalvelija oikea ihminen vai botti? Onko yrityksessäsi tilanteita, jotka voisi tehokkaammin hoitaa boteilla?