Asiakaskokemusta vai kokemuksia asiakkaasta?
Juhamatti Muuraiskangas työskentelee Questbackillä auttaen suomalaisia yrityksiä nostamaan ymmärrystä asiakkaista ja henkilöstöstä Euroopan johtavilla palautteenhallinnan työkaluilla. Juhamatti suhtautuu intohimoisesti teknologian ja asiakaskokemuksen mittaamisen tuomiin mahdollisuuksiin ja uskoo, että asiakaskokemus ja sen syvällinen ymmärrys on menestymisen avain.
http://fi.linkedin.com/pub/juhamatti-muuraiskangas/1/956/34b/
Muistatko lapsuudesta ehkä vierailun kyläkaupassa? Sen kuinka kauppias tervehti iloisesti, kysyi mitä muulle perheelle kuului (mainiten nimet) ja muistutti juuri saapuneesta erästä kananmunia, joita perheen äiti tarvitsisi leipomisessa perjantaina.
Eikö olekin mukava muisto? Kauppias tunsi asiakkaansa, tiesi asiakkaiden tarpeet ja johti liiketoimintaansa näiden perusteella. Kauppias keräsi järjestelmällisesti asiakaskokemusta, ei ainoastaan satunnaisia kokemuksia asiakkaista. Kyläkaupat ovat nykyään harvassa, mutta ne pärjäävät hyvin. Juuri tästä johtuen: asiakaskokemus on keskeinen osa liiketoimintaa.
Digitalisoituminen ja digitaalinen kanssakäyminen ovat muuttaneet asiakkaan kohtaamista radikaalisti. Kanavia ja kohtaamispisteitä on huomattavasti enemmän kuin ennen, kilpailu on kiristynyt ja vertailua on helppo tehdä. Miten tässä digitaalisen aikakauden maailmassa sitten pärjää? Mitkä ovat ne kilpailun keinot, joilla markkinassa erottaudutaan? Vastaus on hyvin yksinkertainen: tunne, tiedä ja johda tietojen pohjalta. Tee itsestäsi digitaalisen maailman kyläkauppias.
Vanhanajan kyläkauppias pystyi noudattamaan tätä ohjetta suhteellisen helposti. Kauppa tehtiin kasvokkain tapahtuvassa kohtaamisessa ja volyymit olivat usein sellaista kokoluokkaa, että asiakaskokemus – insight, voitiin säilyttää kovalevyllä oman pään sisässä. Nykyisin tämä on kuitenkin useimmissa tapauksissa lähes mahdotonta. Tietoa on valtava määrä, ja sitä pitää pystyä analysoimaan, jotta saadaan asiakkaasta syvällinen ymmärrys. Analyysin pohjalta saatavaa tietoa pitää puolestaan pystyä yhdistämään kontekstiin, jotta osataan ennustaa asiakkaan tulevat tarpeet. Tähän kaikkeen tarvitaan ymmärrys kohtaamispisteistä, niissä käytävän dialogin laadusta, ja sitä kautta koko asiakkaan elinkaaresta. Ymmärrykseen ei riitä enää manuaalisen tiedon tallentaminen pään sisälle, vaan sen tulee olla jatkuva mittaamisen prosessi, jossa asiakkaan kohtaaminen ei jää irralliseksi tapahtumaksi ajassa, vaan jokainen kohtaaminen tunnistetaan ja niistä saadaan faktapohjaista tietoa.
Suomessa on vielä suhteellisen vähän ison mittakaavan ”kyläkauppiaita”, jotka johtavat asiakasymmärryksellä ja ovat valmiita tekemään radikaalejakin muutoksia, jotta asiakkaat palaavat samaan ”kyläkauppaan” yhä uudestaan ja uudestaan, sekä saavat jokaisesta kohtaamispisteestä ensiluokkaisia kokemuksia. Olemme kuitenkin matkalla oikeaan suuntaan. Jos osaamme kääntää monologin asiakkaiden kanssa dialogiksi, osallistaa asiakkaat liiketoimintamme kehittämiseen ja kerätä arvokasta tietoa eri kohtaamispisteistä, olemme oikealla polulla.
Siispä Rakas Joulupukki; näin vuoden vilkkaimpana ostosesonkina auta meitä ymmärtämään paremmin asiakkaitamme, jotta he olisivat ensi jouluna entistä tyytyväisempiä. Auta meitä luomaan joulumieli kaikissa kohtaamispisteissä ja luomaan lisäarvoa asiakkaillemme.
Kokemusrikasta joulua kaikille!